Au cours de ces vingt dernières années, le secteur des services financiers européens a connu des changements structurels majeurs. Tandis que la déréglementation et l’évolution des technologies ont toutes deux concouru à offrir un éventail plus large de services et ont fait monter la pression des prix dans les segments lucratifs de divers marchés financiers, la chasse aux clients fortunés s’est faite au détriment des consommateurs à faibles revenus et des petites entreprises.
Fusions, acquisitions, restructurations : le secteur bancaire belge est en ébullition depuis une dizaine d’années. La course à une dimension européenne ou mondiale a suscité d’importantes vagues de regroupements et de rachats. L’épargnant belge qui, il y a dix ou quinze ans, hésitait entre la BBL, la Générale de banque et la CGER pour placer son bas de laine, ne s’y retrouverait plus aujourd’hui : la BBL a été reprise par le groupe hollandais ING, la Générale de banque et la CGER par le groupe Fortis, la fusion du Crédit communal et du Crédit local de France a donné naissance au groupe Dexia, etc. Des stratégies d’implantation et de diversification des produits se sont développées. Aujourd’hui, la banque et l’assurance font ménage. Le compte à vue ou le livret de dépôt côtoie le produit d’assurance-vie, le fonds de pension, la gestion de capitaux, l’investissement par Internet. Si l’on ajoute à cela la multiplication des moyens de paiement, le self-banking, les cartes à puces, force est de constater que la banque a bien changé en peu de temps.
Ces évolutions institutionnelles, stratégiques et technologiques se sont traduites par quelques grandes tendances dans le secteur bancaire belge. Tout d’abord, une diminution impressionnante du nombre de banques de droit belge. Selon l’ABB, l’Association belge des banques, nous sommes passés de 107 banques belges en 1994 à 81 en 1998, soit une diminution de 25 % (et parmi elles, seuls quatre grands groupes prédominent, cf. encadré ci-contre). Cette évolution à la baisse a été de pair avec une réduction globale du nombre d’agences couvrant le territoire (voir tableau), mais une augmentation impressionnante de terminaux de points de vente, d’abonnés au phone banking ainsi que de distributeurs automatiques de billets (de 3.187 en 1994 à 5.712 en 1998). De manière générale, les opérations bancaires qui sont réalisées en dehors des agences croissent de manière continue depuis plusieurs années. Les banques jouent également la carte de la compression des coûts humains : le secteur a récemment connu et connaîtra encore quelques pertes d’emplois, généralement provoquées par les fusions. Si les banques employaient quelque 76.500 personnes à la fin de 1998, elles en comptaient un millier de moins à la fin de 1999.
Tous à l’automate !
Autre stratégie : l’utilisation de moyens de paiement plus coûteux pour la banque (tels que chèques et virements, qui nécessitent une intervention et un traitement manuels) est progressivement découragée au profit d’instruments électroniques payés par les clients. Ainsi, "Phone banking", "e-banking", "self-banking", cartes bancaires, cartes "Proton" et autres cartes à puce font désormais partie de notre quotidien. "Entre le coût d’un retrait d’argent au guichet et le coût de la même opération effectuée à un distributeur de billets, le rapport est de 100 à 1", indique-t-on à l’ABB. Et pour les clients plus âgés ou peu instruits ? Eh bien, qu’ils s’adaptent !
Cette tendance s’explique aisément par l’obligation de résultats faite aux banques : les grands rapprochements qui se sont opérés récemment dans le secteur bancaire ont également bouleversé nombre de conseils d’administration, désormais composés de délégués des nouveaux actionnaires, dont la mission est d’exiger des taux de rentabilité (return on equity ou "rentabilité sur fonds propres") toujours plus élevés. Ces fonds propres correspondent au capital que ces actionnaires ont décidé de placer dans la banque. Selon l’ABB, ce taux de rentabilité avoisinait les 10% en 1999 dans les institutions belges. Quelque 40% d’entre elles enregistrent cependant un score supérieur. "Mais ce n’est pas tout, explique Jacques Zeegers, secrétaire général de l’ABB, la concurrence a fait sérieusement reculer les marges d’intermédiation (1) dont les banques tiraient autrefois leurs principales ressources financières. La marge d’intermédiation nette globale du secteur bancaire est ainsi passée de 1,39% en 1993 à 1,26% en 1999" (2).
Poussées donc à une rentabilité exacerbée, les banques privilégient de plus en plus clairement les clients qui leur sont vraiment profitables. Pour les autres, les automates feront l’affaire. Un discours dont désormais elles ne se cachent même plus : "Nous devons devenir meilleurs, plus rapides et moins chers. (…) Dans cette perspective, nous allons analyser la contribution de nos différents clients aux bénéfices de Fortis. Des mesures seront mises en œuvre pour améliorer le rendement de la clientèle, ou la décision sera prise de ne plus lui proposer nos services. Qui ne nous apporte pas assez d’argent devra aller chercher son paradis ailleurs" (3). On ne peut être plus clair… C’était juste avant Noël 2000, Antoon Van Rossum, le nouveau patron du groupe de bancassurance belgo-néerlandais Fortis évoquait l’avenir dont il rêve pour son entreprise.
À La Poste !
Qui a déjà parlé avec un gérant de banque ou un guichetier peut très aisément se rendre compte que la sélection des clients n’est pas un mythe élaboré par quelque association de défense des consommateurs en mal de sujets… Cibles privilégiées : les chômeurs et les minimexés souvent envoyés dans certaines agences vers la banque de La Poste, dont les opérations bancaires sont, jusqu’à présent, gratuites. Des circulaires envoyées par les sièges à leurs agences précisent d’ailleurs l’accueil que les guichetiers doivent réserver à certains clients. Une tâche facilitée par le réseau informatique de l’institution bancaire qui permet à tout moment de calculer le niveau de rentabilité du client. Certains sont ainsi classés dans les "tapis rouges", à soigner avec attention, tandis que d’autres, les "non rentables", sont au mieux à laisser végéter en les orientant vers la banque virtuelle. Et au pire, à expédier vers La Poste. Pour justifier cette politique, la plupart des gérants vous diront qu’ils n’ont pas le choix : leur rentabilité est générée à 90 % par environ 20 % de la clientèle.
Et la Charte alors ?
Pourtant depuis 1997, il existe une "Charte relative à un service bancaire de base" élaborée par l’ABB après qu’une enquête commandée au CRIOC par le ministre de l’Économie de l’époque eût confirmé un phénomène d’exclusion bancaire. Cette Charte a été signée par 26 banques dont les cinq plus grandes (parmi elles, celle de M. Van Rossum…). En signant cette Charte, sans force légale mais moralement contraignante, ces établissements reconnaissent à toute personne domiciliée en Belgique le droit de disposer d’un compte permettant d’émettre des virements, d’effectuer des versements et de retirer de l’argent ainsi que de recevoir de façon régulière des extraits de compte quelle que soit la périodicité de ses revenus ou leur montant. Pour ces banques, l’exclusion bancaire n’est donc pas possible. Le document prévoit aussi l’application de la tarification habituelle, en vigueur dans les banques. Tout litige se rapportant à cette Charte est de la compétence de l’ombudsman de l’ABB et/ou de la Commission de règlement et de concertation (CRC) pour les banques d’épargne affiliées. En cas de refus ou de préavis fondé, ils interviennent dans la recherche d’une autre banque.
Se fondant sur le rapport de son ombudsman, l’ABB assure que la Charte est largement respectée. Ainsi, d’après le rapport annuel de 1999, seules quatre requêtes concernaient la Charte. "Elles ont toutes été résolues dans un sens favorable pour le client", précise l’ABB. Un chiffre, on s’en doute, peu représentatif de la réalité du terrain. En effet, qui connaît l’existence de cette Charte ? Et quels sont les moyens mis en œuvre pour que les usagers les plus défavorisés victimes d’exclusion bancaire puissent s’adresser à l’ombudsman de l’ABB ?
Picqué est arrivé
Côté européen, la Commission a décidé d’examiner le problème de l’exclusion bancaire et a organisé à cet effet un atelier introductif ("workshop") pour les banquiers européens. Elle envisage une initiative dans la lignée de la Charte belge relative au service bancaire de base. Lors d’une prochaine réunion en juin 2001, un texte devrait être examiné. Remarquant que "visiblement la rédaction d’une charte n’est pas complètement adéquate pour répondre aux préoccupations des citoyens", et interpellé à plusieurs reprises sur des pratiques d‘agences bancaires qui ne favorisent pas le maintien de comptes de personnes à bas revenus, Charles Picqué, ministre fédéral de l’Économie, a souligné au sein du Parlement, la nécessité de mettre sur pied une réglementation européenne en la matière et proposé de prendre les devants au niveau belge si cette réglementation européenne se faisait attendre. Solution envisagée ? L’adoption éventuelle d’une loi sur les services bancaires. Ou encore : faire d’une seule banque, la banque du service de base. "Cette solution serait acceptable si un service de qualité est assuré en termes d’accès et de coûts, observe le ministre. Mais cette solution a également le défaut de stigmatiser l’exclusion, de la désigner : une banque serait la banque des pauvres, en déchargeant les autres établissements de leur responsabilité". Que faire alors ? "Établir dans un cadre européen, un service universel, répond Picqué, en instaurant entre les établissements de crédit des mécanismes financiers de compensation : les établissements qui ne presteraient pas les services contribueraient financièrement aux prestations effectuées par les autres banques, à la manière de la régulation du service universel dans les télécommunications."
Le crédit
Contrairement aux autres services bancaires, il n’y a pas à proprement parler d’exclusion bancaire dans le domaine des crédits aux particuliers, dans la mesure où, de nos jours, certaines banques et établissements de crédit convoitent les ménages à revenus modestes vu la rentabilité du secteur. Ce qui ne signifie nullement qu’il n’y ait pas discrimination. Nous parlons ici des prêts de faible ampleur ou d’ouverture de crédit sur un compte à vue. Ces emprunts de moins de 100.000 F représentent 57% des crédits à la consommation. Pour les personnes en difficulté financière, ces crédits permettent de faire face à des dépenses de consommation courante. "Or, observe Nadine Fraselle, directrice de l’Observatoire du crédit et de l’endettement, au regard des taux en vigueur pour les petits crédits, force est de constater que les organismes spécialisés dans le crédit à la consommation ont une fâcheuse tendance à s’accrocher aux taux d’intérêt maxima. Or, ces niveaux de taux ne reflètent pas fidèlement les frais réels encourus par l’entreprise de crédit mais sont plutôt établis en référence aux taux pratiqués par quelques “market-leaders”. Par conséquent, ces taux qui ne sont pas de vrais taux, conduisent à une forme de discrimination envers les plus démunis" (4). D’autre part, dénonce l’Observatoire, ces crédits sont octroyés en dépit du fait qu’il y ait absence de solvabilité et que les produits soient inadéquats par rapport aux besoins. Il insiste donc pour qu’une réflexion sur les conditions d’octroi de crédit, et plus particulièrement de crédit à la consommation, soit rapidement mise en œuvre.
Faire pression sur sa banque
La question est de trouver les moyens d’adapter les processus de gestion actuels – efficacité, efficience – des banques et organismes de crédit tout en y intégrant des critères de "profit social". En termes de crédit, cette démarche se traduit déjà par une étude en cours relative à la mise en œuvre de "crédits sociaux à la consommation" demandée par le ministre wallon des Affaires sociales, Thierry Detienne. Diverses initiatives parlementaires, actuellement en discussion, visent aussi à mettre en place de nouveaux gardes-fous contre le surendettement.
Mais nombreux sont ceux qui restent encore sceptiques face à une régulation du secteur bancaire par la voie législative ou réglementaire. Suffit-il de dire que les banques n’ont qu’à faire ceci ou cela ? Les consommateurs n’ont-ils pas aussi une part de responsabilité dans la situation actuelle ? N’y a-t-il pas moyen de faire pression par le simple jeu du marché comme c’est le cas pour les placements éthiques ? Nadine Fraselle, elle, en est convaincue : "La solidarité pourrait devenir une exigence nouvelle du marché, être un élément de compétition à part entière. Le consommateur, sensibilisé par la notion de développement durable, pourrait exercer son rôle de souverain sur le marché et renoncer aux services d’une institution financière résolument concurrente qui ferait de la solidarité un argument essentiel de vente, où non pas seulement les particuliers en deviendraient clients mais également les grandes institutions, les pouvoirs publics, des syndicats, des mutuelles, des ONG, des communes, etc. La pression du marché et la sensibilisation des clients, et surtout des gros clients, ne sont dès lors nullement à négliger, car utilisées à bon escient, elles peuvent avoir un pouvoir d’action important sur le monde bancaire." Les banquiers eux-mêmes commencent à se rendre compte du rapport de force du client et amorcent un retour à plus de fidélisation. Comme nous le verrons dans le prochain numéro de Démocratie, ce type de réflexion a permis d’introduire les placements éthiques parmi les produits bancaires en pointe.
Catherine Morenville Christophe Degryse
- Les marges d’intermédiation résultent de la différence entre les taux d’intérêt accordés aux déposants et les taux réclamés aux emprunteurs.
- Extrait des actes du colloque "Ethique des banques ou banque éthique - La responsabilité sociétale des banques face à l’exclusion financière", organisé par le Réseau Financement alternatif, le 7 décembre 2000.
- In Le Vif/L’Express du 28/01/2001.
- Idem note 2.
Le paysage bancaire belge
Il existe aujourd'hui quatre principaux groupes de bancassurance de dimension européenne présents en Belgique.
- Fortis Banque (groupe Fortis) est issu de la fusion, en 1990, de AG 1824, principale compagnie d’assurances belge, et du groupe néerlandais AMEV/VSB. Depuis, Fortis s’est développé par l’acquisition d’entreprises telles que la CGER et la Générale de Banque. Fortis se compose d’un pôle bancaire et d’un pôle assurances. Le pôle bancaire occupe une position dominante au Benelux.
- Dexia Banque a été fondé en 1860 comme "Crédit Communal", afin d'aider les communes dans leurs investissements. L'expansion internationale du Crédit Communal a commencé en 1990. Il s'est constitué une participation dans la Banque internationale à Luxembourg (BIL). Sa fusion en 1996 avec le Crédit Local de France a donné naissance au groupe Dexia. Aujourd'hui, Dexia Banque se présente comme le banquier – leader européen – du secteur public (communautés, régions, communes, CPAS, intercommunales...). Il fait de la bancassurance pour les particuliers et les entreprises, et du private banking ainsi que de la gestion de patrimoine. Récemment, Arcofin, coopérative du mouvement ouvrier chrétien et société faîtière qui détient près de 100% d’Artesia, a cédé sa participation à Dexia en échange d’actions de cette dernière émises dans le cadre d’une augmentation de capital. De ce fait, les banques BACOB et Artesia ainsi que la compagnie d'assurances Les AP sont passées sous le contrôle de Dexia.
- Le groupe ING, d'origine hollandaise, est actif dans les domaines des opérations bancaires, de l'assurance et de la gestion de capitaux. Présent dans plus de 65 pays, ING a racheté en Belgique la BBL (qui a conservé sa marque). Au niveau international, le groupe est actif aussi bien dans la banque de détail que dans la vente par téléphone, courrier et Internet, les produits d'assurance-vie, de pension et d'investissement, la gestion de capitaux... L'entrée de la BBL dans le groupe ING a renforcé sa position dans une série de métiers tels que les assurances.
- KBC Banque & Assurance est né en 1998 de la fusion du Groupe ABB- assurances, du Groupe Almanij-Kredietbank et du Groupe Banque CERA. La KBC bancassurance holding est détenue à 68% par Almanij. La KBC dispose d'un réseau d'agences bancaires et d'agents de banque d'épargne. À l'étranger, le groupe est présent dans 30 pays d'Europe occidentale, d'Asie-Pacifique, et d'Europe centrale et orientale. Outre ses produits bancaires, la KBC offre également des produits d'assurances, est actif sur les marchés monétaires et financiers, et possède un département consacré à la gestion de fortune.
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