L’aide sociale ne se "distribue" pas au travers de guichets automatiques Mister Cash ou autres Bancontact. La relation entre l’usager d’un service social et le travailleur social est déterminante. Ainsi d’ailleurs que la relation entre le travailleur et l’institution qui l’emploie...


La formalisation d’un "contrat social" avec l’usager permet, par exemple, de clarifier la relation d’aide et les attentes réciproques, de négocier avec la personne dans un rapport plus égalitaire et de favoriser la coresponsabilité dans la résolution du problème. Le développement d’un travail de groupe avec des personnes vivant des problèmes de santé (invalides, malades chroniques…) permet, quant à lui, de favoriser l’expression verbale et non verbale et le regroupement des énergies, de modifier le rapport entre l’usager et l’institution et d’offrir des espaces de sociabilité. Rendre la parole à l’usager est donc un enjeu important pour le travail social. Mais est-ce un enjeu réaliste si le travailleur social lui-même ne s’autorise pas à prendre une place d’acteur au sein de l’institution qui l’emploie? Cette alliance entre l’usager et le travailleur dans une logique de positionnement comme acteurs sociaux, et sur un mode plus égalitaire, semble bien être le nœud de la réflexion sur le travail social de demain.

Redéfinir les rôles
Changer la relation d’aide constitue un premier enjeu primordial. "C’est-à-dire, selon Marc Maesschalck (1), qu’il faut développer d’autres formes de communication et d’information entre professionnels pour développer une dynamique nouvelle de l’intervention sociale. Mais aussi entre intervenants sociaux et bénéficiaires, de telle sorte que, de citoyens assistés, ils deviennent des citoyens acteurs." L’usager, bien qu’il soit défini la plupart du temps sur la base de ses manques et de ses incapacités, est détenteur d’un savoir que nous devons confronter à nos contraintes et logiques institutionnelles. Ce changement de relation suppose une redéfinition du rôle du travailleur social et une politique de formation adéquate pour que, de la fonction "d’assistant", de "sauveur", de "douanier" envoyé aux frontières du système social qui exclut, il évolue davantage vers une fonction de "passeur", "d’accompagnateur" visant davantage l’émergence des atouts et des compétences de la personne.
Ce changement de relation, s’il commence dans le dialogue entre le travailleur social et l’usager, doit être prolongé par le développement d’un travail de mise en réseau des personnes en vue de recréer le lien social et les mécanismes de solidarité, et leur permettre de s’engager dans une démarche de participation dans laquelle ils puissent exprimer leur vécu, valoriser leur expérience, confronter leurs points de vue et structurer des revendications à porter au niveau politique. En somme, il s’agit de leur permettre de se remettre debout en situation d’acteurs.
Nous sommes bien dans une logique d’éducation permanente qui touche non seulement le travail social lui-même, mais aussi son articulation avec les différents partenaires concernés par la lutte contre l’exclusion. Cela suppose dès lors la mise en place d’une culture d’entreprise dans laquelle l’usager occupe une place centrale, et la lutte contre l’exclusion repose sur tous et pas seulement sur les services sociaux et le secteur associatif. Cela suppose aussi un réel décloisonnement des services et mouvements ainsi que, plus largement, des politiques sociales et culturelles.
Comment le disait encore M. Maesschalck lors du 30e anniversaire du service social : "Il faut relayer la parole des personnes citoyennes en situation de détresse, de travailleurs et d’intervenants partenaires, de gestionnaires qui tous, dans une même filière, tentent de transformer la détresse en projet de vie, c’est-à-dire en dépassement de la misère. Pour y arriver, au-delà des savoirs, il faut pouvoir aller dans la perspective d’un véritable projet qui unit différentes classes d’âge, différentes situations sociales, différents acteurs publics, privés, non marchands, c’est-à-dire qu’il y va réellement pour la mutualité de son rôle dans la défense d’un droit démocratique à la santé."

Prévention
Tout ceci n’a de sens que si nous développons en même temps une réelle politique de prévention par rapport à l’exclusion. Même si notre rôle, en tant que professionnels, est de tenter de prévenir les situations de rupture, force est de constater que, bien souvent, nous arrivons trop tard chez les gens, alors que la spirale de l’exclusion est déjà largement engagée. Il est donc nécessaire de mettre en place des procédures de repérage des populations plus démunies et des mécanismes d’anticipation des risques. Il est tout aussi nécessaire de travailler à la transparence et à la simplification de nos institutions (langages, procédures…) pour qu’elles deviennent réellement accessibles aux usagers. De même la place de l’insertion socioprofessionnelle apparaît bien comme un enjeu central dans la lutte contre l’exclusion, et la question de l’activité sous toutes ses formes (professionnelle, occupationnelle et bénévole) doit faire l’objet, prioritairement, d’une réflexion de fond à tous les niveaux. "Pourvu que ça change et le plus vite possible !" C’est ce que répondait une des personnes interviewées dans le cadre de La Tête hors de l’eau au travailleur social qui l’interrogeait sur sa vision de l’avenir. Face à l’ampleur des problèmes de société et aux défis qui en découlent, la responsabilisation de chacun et le rassemblement de toutes les énergies s’imposent comme enjeux majeurs dans la perspective d’une réelle action de citoyenneté participative.


Isabelle Lenain-Hack


(1) Professeur à l’UCL et aux Facultés universitaires St-Louis, intervention au colloque du 8 octobre 99 organisé à l’occasion du 30e anniversaire du service social mutualiste.

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